Atención ciudadana

La atención a la ciudadanía es una de las dimensiones fundamentales del servicio público. No sólo se trata de ser efectivos en la prestación de tales servicios, sino además de brindar al ciudadano/a una atención personalizada de calidad. La capacitación propone brindar a los agentes públicos un espacio de reflexión para la concientización de esta dimensión, así como herramientas que estimulen el desarrollo de esta competencia.

Objetivos del aprendizaje

• Comprensión de la importancia de la Atención a la Ciudadanía dentro del marco institucional.
• Comprensión del rol de los agentes municipales en la atención ciudadana.
• Desarrollar aptitudes y habilidades para una atención ciudadana respetuosa, sensible a las necesidades, responsable, eficiente y eficaz.
• Aprender nociones básicas sobre ventanilla única y gobierno electrónico.
• Aprender instrumentos de comunicación (interna y externa), que permitan optimizar el sistema de atención.
• Desarrollar habilidades de comunicación personal, vía telefónica y digital.
• Adquirir nociones de evaluación de calidad de servicio.

¿Cuáles son los ámbitos de aplicación de los aprendizajes?

El curso está destinado al personal del Estado interesado en la temática, cualquiera sea su función o nivel.

Metodología

E-learning. El curso se dicta a distancia a través de una plataforma de capacitación, que dispone de todas las herramientas de la virtualidad y la posibilidad de acceder a videos, video-conferencias y todas las herramientas del aprendizaje virtual.

Modalidades

· Con docente a cargo: El curso es asistido de manera asincrónica por la docente especializada, Sandra Goméz, quien te guiará en tu proceso de aprendizaje, resolverá tus consultas en tiempo y forma, y asistirá en la resolución y corrección de las diversas actividades programadas. El final del curso se hará una evaluación integradora y accederás a tu certificado avalado por la Fundación IDEAL, y de requerirlo, acreditado por IRAM con un pago adicional.

· Autoformación: esta modalidad te permitirá ir avanzando de manera individual según tu ritmo de aprendizaje y tiempos de capacitación. Los diversos documentos de lectura y actividades prácticas se irán habilitando automáticamente a medida que vayas cumpliendo con los requisitos de cada tarea, permitiendo así, un completo recorrido de formación y actualización. Al finalizar el curso, Fundación IDEAL acreditará tu proceso de aprendizaje, y de requerirlo, acreditado por IRAM con un pago adicional.

Estructura temática del programa

• Importancia de la atención a la ciudadanía y del rol del agente municipal.
• Herramientas conceptuales.
• Modalidades de la Atención Ciudadana.
• Calidad en los servicios de Atención Ciudadana. Gobierno Abierto.

Programa

MÓDULO 1: Importancia de la Atención Ciudadana

• Importancia de la atención ciudadana
• Atención Ciudadana
• Procesos en la Atención Ciudadana
• Modalidades de Atención Ciudadana
• Tipos de ciudadano/as
• Gestión de quejas y reclamos

MÓDULO 2: Herramientas conceptuales

• La comunicación
• La comunicación verbal y no verbal
• La escucha activa
• La empatía
• Estilos de comunicación
• Conflictos y quejas

MÓDULO 3: Modalidades de la Atención Ciudadana

• Atención presencial
• Atención telefónica
• Atención virtual
• Personas Mayores
• Discapacidad auditiva
• Discapacidad visual
• Discapacidad física
• Discapacidad psíquica

MÓDULO 4 Calidad en los servicios de Atención. Gobierno Abierto

• Calidad en el servicio de atención
• Desarrollo de las Personas
• Comunicación
• Gestión de Recursos
• Procesos y Metodología
• Medición y evaluación de resultados
• Criterios de Calidad
• Gobierno Abierto
• Gobierno Electrónico
• Ventanilla única
• Legislación: Modernización, transparencia y gobierno electrónico en la Provincia de Mendoza.

Institución que certifica

Fundación Ideal y de ser requerido podrás acceder al aval académico IRAM.

Evaluación

• En cada módulo se realizan actividades acompañadas de reflexiones que se comentarán en los foros.
• Para su aprobación se de deberán cumplir satisfactoriamente con todas las actividades propuestas.

Duración y calendario

El curso está compuesto de 4 módulos y tendrá una duración total de 25hs. Distribuidas en 5 semanas.